Слушать потребителей, вникать в проблемы и находить правильные решения

О своей работе в АО «ЭК «Восток» рассказала Татьяна Максимова – инженер 1 категории департамента по работе с потребителями.

После окончания Тобольского педагогического института имени Менделеева я устроилась педагогом в коррекционную школу-интернат для детей с задержкой развития. Затем решила вернуться в любимый институт на кафедру методики преподавания живописи в роли преподавателя художественно-графического факультета. Во время декретного отпуска я успела получить ещё одно среднее специальное образование. На протяжении 10 лет вела индивидуальную предпринимательскую деятельность и хорошо зарабатывала.

Всё изменилось после знакомства с человеком, работающим в Энергосбытовой компании «Восток». Увидела, как она любит свою работу, профессионально растёт и развивается, ставит цели и достигает высоких результатов. Так я узнала о дружном коллективе, взаимопомощи, совместном досуге. Мне захотелось чего-то нового, незнакомого и непохожего на привычные трудовые будни. Я ещё раз поняла, что ни одна встреча в жизни не бывает случайной…

Конечно, у меня были сомнения на счёт новой работы. Привлекала стабильность, уверенность в завтрашнем дне, более свободный график, но нужно было начать всё с начала: снова чему-то учиться, проявлять свои навыки, вживаться в новый коллектив...

Весной 2015 года я устроилась на работу в Энергосбытовую компанию «Восток» на должность контролёра-претензиониста, но сразу не пришлось сесть в «мягкое кресло». Директор управления в г. Тобольске Галина Юрьевна Кирейчик придерживается в работе принципа «От простого к сложному», что, по прошествии времени, я считаю самым правильным. Никогда раньше я не сталкивалась так близко с коммунальными услугами: начислениями, перерасчётами, показаниями приборов учёта, консультированием потребителей. На новой работе случалось всякое: были слёзы, желание прекратить и вернуться обратно к ИП, была злость на себя, потому что не сразу всё получалось. Но рядом всегда были люди, которые поддерживали, помогали, находили слова утешения.

Затем меня перевели на должность оператора информационно-справочной службы. Считаю это рабочее место одним из самых сложных: нужно было быстро ориентироваться в разных ситуациях, чётко отвечать и доступно информировать потребителей. Звонки поступали в режиме нон-стоп, ни на минуту нельзя было расслабляться. Некоторые люди считают, что по телефону они могут говорить всё, что угодно. Это легче, чем общаться с человеком глядя в глаза. Иногда поступали обращения, в которых приличными словами были только предлоги. Согласно должностным обязанностям по своей инициативе оператор не может прервать звонок. Несмотря на эмоции и обстоятельства, всегда перед завершением звонка я желала потребителям всего самого хорошего.

В 2018 году в управлении г. Тобольска открылся центр обслуживания клиентов для юридических лиц, и я перешла сюда на должность инженера. В 8:00 в красивой форме с хорошим настроением и улыбкой встречаю потребителей и начинаю обслуживание. К нам поступают очень разные обращения. Но если человек пришёл в офис, значит, ему нужна помощь. Считаю, что в этой работе очень важно взаимодействие с потребителями: не споры и конфликты, а умение слушать, слышать и находить правильные решения…

Очень часто вспоминаю мультфильм по мотивам древнегреческого мифа о Прометее и его слова: «Я хотел помочь людям!» Если такого желания нет, работать очень сложно. Находить причины проблемы, правильная формулировка, принятие решения вместе с клиентом – это очень интересный процесс. Если после разрешения спорной ситуации я слышу от потребителей слова благодарности, то это и есть лучшая оценка моего труда!

За время работы в Энергосбытовой компании «Восток» я многому научилась: умению анализировать и быстро принимать решения, работать в условиях многозадачности, справляться с большими объёмами информации. А ещё я стала более внимательной к словам людей и эмоционально сдержанной. Уверена, что человек, работавший в Востоке, сможет работать везде. Это очень хорошая школа в плане профессионального мастерства и опыта взаимодействия с людьми!

Истории успеха